Dlaczego Warto Kupić Bilety I Zarezerwować Pokoje Stała Się Bardziej Opłaca Na Stronach Internetowych Przewoźników Lotniczych I Hoteli

Amerykański dziennikarz o spadku internetowych agregatorów. Tłumaczenie artykułu autora Backchannel Łuk Garra.

W sierpniu 2016 roku 52-letni konsultant ds. zarządzania Andrea zarejestrował się w Skyscanner — europejskim serwisie w celu wyszukiwania informacji o przewozach lotniczych. Szukał bilety na lot z Nowego Jorku do Genui. nie pierwszy raz poleciał do rodziny tej trasy i zawsze zarezerwowałem bilety za pomocą serwisu Skyscanner, gdzie, jak mu się wydawało, bilety były tańsze wszystkim.

Jednak serwis znalazł się tylko jeden lot linii lotniczych Alitalia z dwoma przesiadkami w Mediolanie i Rzymie za $2050. Cena wydawała mu wysoką, i postanowił zadzwonić bezpośrednio w Alitalia. Linia lotnicza zaoferowała bilety na lot z jedną przesiadką w Rzymie za $1550.

To było taniej i szybciej. Ponadto, linia lotnicza dostarczyła zniżki na wynajem samochodu w Genui. Według , był bardzo zaskoczony — przecież on od lat nie dzwonił do linii lotniczych, licząc na to, że Skyscanner oferuje mu najbardziej tanie opcje.

Coraz więcej osób znaleźli się w sytuacji . W ciągu ostatnich kilku lat użytkownicy umocnili się w przekonaniu, że w internecie jest taniej — i podróży, hotele, usługi wynajmu samochodów.

W branży turystycznej nastąpiło przesunięcie, w wyniku którego większość ludzi zaczęło korzystać z agregatorami do rezerwacji podróży. Nikt nie chce tracić czasu na rozmowy z biurem podróży.

Teraz wszyscy mają nadzieję na systemu, jak Priceline, Expedia lub Travelocity, które zwykle wykorzystują dane kilkudziesięciu (niektóre — do dwóch setek) turystycznych online firm (OTA) i agregatorów, aby wyszukać najlepsze oferty. Multiwyszukiwarka i agregator jest zamiennie. Skanują one inne strony i zbierają dane „pod jednym dachem”.

A rezerwacją i wszystkimi sprawami związanymi z organizacją podróży, zajmują OTA, czyli prawdziwe firmy turystyczne. Możemy liczyć na takie strony, bo uważamy, że u nich jest tajemniczy składnik — na przykład, niezwykle potężne wyszukiwarki, skonfigurowane przez programistów z wyższej ligi, u których pod ręką, jest najbardziej wyrafinowane algorytmy, które wydają do naszej dyspozycji najbardziej tanie oferty. Dzięki takiemu wyszukiwania czujesz, że kupujesz bilety z dużym rabatem.

Jednak z czasem konkurencja między stronami wzrastało, i w rezultacie zaczęły pojawiać się podejrzanie tanie oferty, które użytkownikami trzeba było filtrować samodzielnie. Na przykład, dla lotu z Kalifornii do Europy w niewiarygodnie niskiej cenie 99 dolarów trzeba było kupić bilety powrotne na $400.

I im mniej są przychody agregatorów, tym gorzej pojawiają się oferty. Jak upewnić się, że znalazłeś oferta najtańsza. Krótka odpowiedź. W żaden sposób.

Podczas przygotowania materiału, rozmawiałem z kilkoma projektantami, kierownikami poszczególnych sieci, również badaczami i akademicy, którzy spędzili mnóstwo czasu i sił, aby zbadać ten problem. Doszli do wniosku, że przemysł się zmienia, i najczęściej atrakcyjne oferty dla hoteli, lotów i usług wynajmu samochodów w rzeczywistości nie są takie dobre.

„Teraz hotele nie dają tyle samo dobrych zdań, jak robili to wcześniej” — powiedział mi były wywoływacz serwisu Priceline, który chciał zachować anonimowość.

I życzę powodzenia w szukaniu nieuczciwych stron. Liczba graczy przy każdej transakcji znacznie wzrosła. Najprawdopodobniej w łańcuchu pokarmowym przed jakąkolwiek transakcją znajduje się kilka ogniw-agregatorów, i każdy bierze prowizję, co zwiększa jej ostateczną cenę.

Według byłego pracownika Priceline, agregatorów wyjaśniają zmiany cen wahaniami popytu i podaży, która znacznie różni się w obszarach sezonowych ośrodków. Faktycznie, powód — awaria systemu. Dokładnie tak samo jak 20 lat temu linie lotnicze i hotele zaczęły się cofać komisji agentów turystycznych, historia się powtarza dziś.

„Linie lotnicze nie chcą płacić „, — powiedział on mi. To znaczy, że teraz zapłacić trzeba nam. Na początku lat 1990-tych, aż do rozkwitu internetu, dzwonili z lokalnym biurem podróży, i dbał o wszystkim niezbędnym — kupowałem bilety zarezerwowałem hotele, wynajął samochód.

A firmy takie jak America Airlines, Hyatt, Hertz płacą agentom za to, aby te sprzedawali ich usługi. Jednak stopniowo krajobraz się zmienił. Linie lotnicze i sieci hoteli przestał płacić, a biura podróży przestały oferować swoje usługi za darmo.

Wtedy opłaty stały się zawierać w koszt wycieczki, i agenci przestały być popularne dla wszystkich stron, z wyjątkiem bogatych turystów, których nie obchodzi cena. Zrobić rewolucję na tym rynku pomogliśmy technologii, częściowo dzięki którym dziś widzimy cenowej chaos na rynku. Zaczęliśmy szukać wszystkie wycieczki i bilety w internecie, przestając rozmawiać z administratorów hoteli, agentów wynajmu samochodów i agentami biletów. I zaczęli chwalić się znajomym o tym, jak udało nam się zaoszczędzić na podróży do włoskiego jeziora Como.

Wszystko to stało się możliwe dzięki . Działają one tak. Kiedy piszesz, gdzie chcesz się udać, gdy chcesz się tam udać lub gdzie chcesz się zatrzymać, agregator tworzy listę opcji.

Przy tym cenę każdej pozycji określa nie agregator, a sprzedawca. płacą za ilość kliknięć, ale jeśli z ich pomocą zarezerwujesz samolot lub pokój w hotelu, dostaną wyższe wynagrodzenie. W umowach, większość turystycznych terenów określa, że oni nie mają prawa do ograniczenia tempa hoteli czy linii lotniczych.

Gdy rezerwacja on-line biletów lub pokoi tylko się pojawiło, strony internetowe jak Kayak lub Orbitz mogli zawierać umowy z sieciami hoteli czy linii lotniczych, prosząc o rabaty na puste miejsca. W tym przypadku [linie] Delta lub [sieci] Starwood nie pozostało nic innego, jak tylko zgodzić się na wypłatę wysokiej komisji budowy, bo każda sprzedaż jest lepsze niż nic.

Jednak im więcej agregatorów pojawiało, tym stawała się model biznesowy. Wokół transakcji nagle zaczęły pojawiać się nowe pośredników, z których każdy chciał złapać swój kawałek. I im bardziej dostępne i wydajne stawały się wyszukiwania technologii, tym więcej biletów i hotelowych pokoi było oferowane na innych stronach internetowych.

Rozwój technologii skorzystało i reklamowe, dostawcy, aby jak należy zbadać zachowanie użytkowników internetu. Dzięki plików cookies przeglądarek internetowych agregatorów mogą uzyskiwać informacje, w celu dostosowania kosztów transakcji.

W cenę wycieczki lub biletu może mieć wpływ twoje położenie lub rodzaj urządzenia, z którego wyszedł w sieci. Na przykład, jeśli do 17:00 szukasz pokoju w hotelu na bieżący dzień z urządzenia mobilnego, łódź agregatora , że u was bardziej zdesperowani, niż gdyby szukasz pokój z komputera, i zaproponuje wyższą cenę.

„Za każdym razem, kiedy szukasz hotelu lub bilety, agregatorów odnotowują to” — powiedział mi były deweloper z Priceline. W odpowiedzi na działania agregatorów hotelowa przemysł stała się w sprzedaży pokoju, bez płacenia prowizji. W Kalifornii rozmawiałem z szefem firmy, do której należy kilka kompleksów uzdrowiskowych. On też poprosił o nie wspomnieć w artykule w jego imieniu.

Kierownik powiedział mi, że w ciągu ostatnich kilku lat duże sieci stały się zwiększyć budżety na reklamę i promocję, pobudzając ludzi do zakupu bezpośrednio z ich stron internetowych za pomocą nagród.

Jestem ciekawa, jaka różnica będzie między rezerwacją pokoju w hotelu oraz za pomocą serwisu Tripadvisor, który pozycjonuje się jako meta-wyszukiwarki z niskimi cenami. Brian Hoyt, szef działu komunikacji wewnętrznej firmy twierdzi, że nowa technologia „natychmiastowej rezerwacji” zakrada się przez wszystkie dostępne aktualne oferty od dużych biur podróży i agregatorów. Jego zdaniem, spółka zawarła duże umowy z takimi sieciami hoteli, takich jak Hilton, Starwood, Marriott i wieloma innymi.

Kiedy zapytałem Hoyta o tym, gdzie powyżej ceny — na Tripadvisor lub na stronie sieci Hilton, odszedł od wydania. Jeśli zdecydujesz się sprawdzić na własne oczy i spróbuj poszukać na TripAdvisor każdy z setek lub tysięcy pokoi Hilton, to okaże się, że najtańsze pokoje — na stronie internetowej sieci.

Konsolidacji, fuzji i przejęć agregatorów doprowadziły do tego, że ceny stały się jeszcze wyżej. Firmy Expedia własnością serwis Hotels.com a także jeszcze kilkanaście podobnych stron internetowych, w tym Travelocity, Expedia i Trivago.

(W 2003 roku firmy Expedia kupiła amerykańska firma medialna IAC, która jest także właścicielem gospodarstwa Match Group — Tinder, OkCupid, Match.com, wideo Vimeo i inne firmy. Przychody w 2016 roku wyniósł 3,14 mld euro — ok. Red.). Expedia tego nie okazuje, ale firma sprzedaje licencji na dostęp do baz danych i technologii, dlatego teraz każdy może otworzyć swój własny agregator.

Raczej, to będzie jeszcze jedna wersja Expedia, ale pod inną nazwą. Każdy może wejść w grę, płacąc za dostęp do Centralnego systemu rezerwacji (CRS), w którym zawarte są informacje o wolnych pokojach w hotelach, lub do baz danych Sabre i Amadeus, gdzie zbierają aktualne ceny biletów każdej linii lotniczej.

„Każdy pośrednik chce swoją część, więc tutaj każdy ma swoją mała dopłata” — mówi szef grupy badawczej przy Północno-Wschodnim uniwersytecie Christo Wilson. Dwa lata temu z pomocą 300 wolontariuszy kilka miesięcy badał zachowanie agregatorów.

Jego grupa odkryła, dynamiczny cennik (wahania ceny z powodu popytu i podaży, a także ilości kliknięć) prowadzi do dyskryminacji finansowego ze względu na płeć i „zmiany”, gdy klientów przekierowują na inne strony, gdzie cena niekoniecznie okazuje się najlepszy. Grupa Wilsona zauważyłam, że serwis Orbitz pokazywał użytkowników z systemem operacyjnym macOS droższe hotele, ponieważ algorytmy serwisu zakłada się, że użytkownicy Apple mogą sobie pozwolić na więcej, niż użytkownicy zwykłych komputerów.

Przedstawiciele serwisu odrzucili zarzuty Wilsona, ale przestali podobną praktykę. Ich zdaniem, to był „krótki eksperyment”.

Ponieważ turystyczne online-agencji stały się bardziej widoczne, użytkowników staje się coraz trudniejsze narzekać żywy administratorom. Nowoczesne działy w pracy z roszczeniami starannie ukryte. I jeśli z twoją rezerwacją okazuje się, że coś jest nie tak, to staje się coraz trudniej znaleźć.

Ponieważ liczba agregatorów wzrosła, to nie jest jasne, kto ponosi odpowiedzialność za problemy turysty. Na Yelp i innych stronach z opiniami opublikowane tysiące komentarzy od niezadowolonych klientów, którzy po przyjeździe do hotelu okazało się, że ich rezerwacja tajemniczo zniknął. Według Wilsona, problem jest w nadmiarze graczy.

Jeśli poszukaj w każdym sklepie z aplikacjami, to znajdziesz dziesiątki aplikacji dla rezerwacji. Jednak wśród nich większość — pośredników, które nigdy bezpośrednio nie pracują z hotelu. „Jest to warstwa, która sprzedaje informacji z innych baz danych” — mówi Wilson.

Tak więc, gdy u klienta pojawia się problem, trudno się domyślić, o kogo mu narzekać, ponieważ nie wiadomo dokładnie, kto sprzedał mu wycieczkę lub rezerwację. Jednak ilość użytkowników, którzy korzystają z agregatorów z komputera lub smartfona, zaczyna spadać. Współzałożyciel firmy doradczej w dziedzinie turystyki Fiz Sarah Hugh poinformowała, że większość użytkowników rezerwują hotele i bilety lotnicze bezpośrednio na stronach internetowych firm, bez pomocy pośredników.

To świadczy o tym, że klienci będą bardziej zainteresowani markami turystycznymi ( lub hotelami), niż przydziałami hoteli na podstawie preferencji. Ale to mówi nam o czymś jeszcze ważniejszym.

Konsumenci nie wierzą, że agregatorów oferują im najniższą cenę. „Strony internetowe na unikalne porównania cen — to strata twojego czasu. Jedyne stojące transakcji, które można tam odkryć to „palenie” inwentarz w poza sezonem. Ale wszystkie te rabaty można uzyskać samemu, jeśli samemu zadzwonić do hotelu lub udać się do dobrego agenta” — pisze był wtyczką z dziedziny turystyki Tom Lewis w serwisie Quora.

Naprawdę, wahadło cen ponownie zwrócili się w stronę hotelarzy. „W zeszłym było po prostu mam dopaść cały biznes, dlatego, że hotele nie zwracali na nich uwagi. Ale stopniowo te usługi zabrali taki duży udział w rynku i zaczął domagać się tak wielką komisję, że hotele były zmuszone zwrócić uwagę”, — poinformował mnie szef sieci hoteli z Zachodniego wybrzeża. Według jego słów, podczas hotele płacili 20-30% prowizji z każdego zamówienia.

Przez ostatnie dwa-trzy lata przemysł stał się walczyć z agregatorami, oferując transakcji z pominięciem pierwotnie zawartych umów. Na przykład, sieć hoteli jest zobowiązana zdać pokój dla jednej taryfie, poniżej którego nie ma prawa oddać ten numer w internecie.

Ale sieci oferują potencjalnym klientom stać się dla uczestników programu lojalnościowego, sprzedając pokój za tę samą cenę, ale z dodatkowymi usługami — parking, spa i tak dalej. I przy tym nie narusza umowy z agregatorami. W lutym 2016 roku, sieć hoteli Hilton postanowiła powalczyć z agregatorami za pomocą oryginalnego sposobu — zaproponowała najniższe ceny przy rezerwacji pokoju na swojej stronie internetowej w ramach kampanii marketingowej Stop clicking around.

Według Chrisa , dyrektora departamentu marketingu w sieci, kampania ta stała się najdroższą w historii sieci. Hilton ma wspaniałe możliwości do przeprowadzenia testów. Jeśli Expedia — to słoń wśród agregatorów, to sieć hoteli — wśród hotelarskiej. Inwentarz Hilton zawiera 775 tysięcy pokoi w 4,7 tysiącach hoteli w 550 miastach świata.

zauważa, że kampania zakończyła się sukcesem. Jednym z jego celów było zwiększenie liczby członków programu lojalnościowego Hilton, które odwiedzane hotele sieci po raz pierwszy.

W ciągu ostatniego roku liczba abonentów wzrosła dwukrotnie — z trzech do sześciu milionów milionów osób, a ich łączna liczba przekracza 60 milionów. Głównym źródłem ruchu stało się własną aplikację Hilton.

Firma InterContinental Hotels Group, która jest właścicielem kilku marek, począwszy od Holiday Inns do Candlewood Suites także poinformowała o swojej kampanii, niech i mniej agresywne. Od tego roku sieć nie będzie naliczane punkty bonusowe, jeśli gość rezerwuje pokój za pomocą agregatorów. W październiku 2016 roku szukałem hotel dla styczniowego weekendu w Fort Lauderdale. Na TripAdvisor, PriceFinder, Hotels.com i Expedia znalazłem dostępności Hilton Embassy Suites w 349 dolarów za noc.

Na miejscu Hilton za ten sam pokój w tym samym dniu z poproszono mnie $331. Teraz można skakać ze strony na stronę w poszukiwaniu taniego hotelu, lub zniżki na bilety lotnicze. A można użyć stary dobry sposób — wziąć telefon i zadzwonić na ten sam.

Dodaj komentarz