„Masz Pusta Tablica, I To Wszystko, Co Chcieliśmy Powiedzieć”: Zespół Intercom Przeszkolenia Użytkowników

„Wraz z rozwojem produktu będzie narastania nowych funkcji, a jesteś w stanie zainwestować więcej środków na ich rozwój, testowanie i uruchamianie. Jednak większość z tych funkcji spada — po prostu dlatego, że użytkownicy nie mogą się do nich przyzwyczaić” — wyjaśnia zespół Intercom. Ciekawostka. Kiedyś Microsoft poprosiła użytkowników swojego pakietu biurowego powiedzieć, czego im brakuje do pracy, i 90% badanych nazwali funkcji, które zostały już wprowadzone do systemu do tego. To mówi tylko o jednym.

Firmie nie udało się na czas zaprezentować możliwości te potrzeby użytkowników. Według autora notatki, gdy deweloperzy zastanawiają się nad tym, jak pokazać produkt użytkownikom (mogę dokontać onboarding), wspominają tylko o momencie rejestracji i pierwszych kroków klienta w systemie. „W rzeczywistości to dopiero początek. Na tym etapie użytkownicy jeszcze nie przyzwyczaił się do systemu, a ponadto, są one aż opuszczony przez wszystkich innych produktów, które są używane do przejścia na swoje”. „Wyobraź sobie, że ktoś korzysta z produktem już sześć miesięcy.

Klient pokazuje wysoki poziom zaangażowania i dobrą szybkość pracy z produktem. I tu wydajecie zupełnie nową funkcjonalność, która sprawia, że serwis jeszcze lepiej. Warto od razu wyjaśnić użytkownikowi, jak się z nią pracuje — wyjaśnia zespół Intercom. — Tylko ciągle opowiadając użytkownikom, jak uzyskać od produktu więcej, można trzymać je przez długi czas”. Jako przykład autor notatki powoduje uruchomienie funkcji Smart Campaigns w serwisie Intercom.

Jest to narzędzie do automatyzacji kampanii marketingowych i analizy ich wyników. „Wiedzieliśmy, że narzędzie potencjalnie może nie tylko pomóc klientom lepiej komunikować się z użytkownikami, ale i w zasadzie zmienić pojęcie sukcesu dla większości z nich. Świetna okazja, aby opowiedzieć o funkcji — nie możemy zrobić produkt jeszcze bardziej cenne w oczach klientów”. Problem polegał na tym, że wyjaśnić przeznaczenie nowej funkcji i doprowadzić do klientów jej wartość okazało się nie takie proste. „Był łatwy sposób.

Ignorować wszystkie trudności i po prostu wysłać użytkownikom e-mail z opisem narzędzia w dzień startu. Ale wtedy na niej odwracał uwagę tylko niewielka liczba klientów”. Zespół serwisu zebrała kilka sztuczek, które pomogły firmie poinformować użytkowników o nowej funkcjonalności. „Częsty błąd wśród firm z branży IT — mówić użytkownika o nowej funkcjonalności bez kontekstu” — mówi autor notatki. Twoim celem jest, aby przedstawić nowe narzędzie, a w tym, aby zmusić klienta z niego korzystać.

Zdaniem zespołu Intercom, najlepiej mówić o nowej funkcji, a nie w momencie, gdy użytkownik otworzył produkt, a wtedy, kiedy ona może mu się bardzo przydać. Na przykład, o narzędziach Smart Campaigns klienci dowiedzieli się w momencie, gdy zaczynało nabierać komunikat wewnątrz serwisu. Otrzymywali powiadomienie od zespołu Intercom, a otwierając go, wykrywali film z dokładnym opisem funkcjonalności.

„Kiedy spędzasz onboarding, ważne jest, aby dać klientowi do zrozumienia, że on otrzyma w przypadku sukcesu. To powszechna praktyka, która jest często używany podczas nauki nowych klientów” — pisze autor notatki. Jako przykład autor prowadzi proces uczenia się w serwisie do planowania zadań Trello. Od samego początku użytkownik widzi gotową deskę, na której już kilka gotowych kart z zadaniami. Każda z tych kartek wyjaśnia, jak komunikować się z produktem.

„Firma korzysta z rozwiązań interfejsu i gotowe treści do szkolenia użytkowników”. Takie podejście, jak podkreślają pracownicy Intercom, nie tylko zapewnia dobre doświadczenie użytkownika, ale i zachęca klientów do konkretnych działań. „To jest o wiele lepiej, niż powiedzieć coś w stylu. „Masz pusta tablica.

To wszystko, co chcieliśmy przekazać”. Nigdy nie powiedzieli tego w twarz klientowi, więc dlaczego coś takiego musi mówić twój produkt?”. „Im dłużej trzymasz kogoś za rękę, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zacznie podejmować decyzje samodzielnie. To samo z użytkownikami produktu — nie należy się spodziewać, że wezmą do ręki widelec i nóż, jeśli będziesz karmić je z łyżeczki” — tłumaczą pracownicy Intercom. Na ten, ich zdaniem, lepiej podawać klientowi informacje w postaci podpowiedzi, które pomogą im poruszać się samodzielnie.

Do tego instrukcja obsługi ma uciec od intencji użytkowników. Na przykład, gdy te stworzyły nowe zadanie, można powiedzieć mu o tym, jak korzystać z konkretną funkcję skuteczniej. „Zapoznanie użytkownika z nową funkcjonalnością — tak że zapoznanie się z nowym produktem. Nie był pan w stanie od razu powiedzieć nowemu klientowi o najbardziej wymagających zadaniach, które jest w stanie rozwiązać za pomocą produktu.

Nie trzeba od razu go odmieni” — pisze autor notatki. Pomyśl o produkcie jako o grze o Mario. W każdej chwili na ekranie jest tylko to, co jest potrzebne graczowi teraz. Nowa informacja pojawia się tylko wtedy, gdy gracz osiąga postęp w bieżącym odcinku. „Wyobraź sobie, że jak tylko użytkownik zaczął grać, na ekranie od razu widać cały poziom.

Więc masz gwarancję go przejść nawet przez pierwsze kilka przeszkód”. Jako przykład pracownicy Intercom prowadzą zasady, które mają zastosowanie w produkcie firmy. Użytkownicy nie dowiedzą się na temat dostępnych skrótów skrótów klawiaturowych, dopóki nie są one zbyt przesłane rozmów z klientami. A o funkcji eksportu danych — dopóki nie trzeba analizować duże ilości informacji.

„Zanim opowiadać klientowi o nowej funkcjonalności, upewnij się, że jest gotów o niej wiedzieć” — konkluduje autor notatki.

Dodaj komentarz