Technologiczna Ewolucja: że Boty Dają Ludziom I Firmom Teraz

Ostatni rok stał się prawdziwym rozkwitem boty — wirtualnych asystentów, którzy komunikują się z klientami w czatach, produkują różne firmy. Z ich pomocą użytkownicy wybierają miejsca do spotkań z przyjaciółmi i robią zamówienia w instytucjach, wezwanie taksówki, zbierane garderoba, czytają wiadomości i dowiedzą się kursy walut. Odnoszę wrażenie, że boty teraz robią wszyscy, kto tylko może. Najlepiej same boty są potrzebne firmom w celu rozwiązania określonych zadań — oto, co wirtualne pomocnicy dają firmy już teraz.

W swej istocie czat-boty — to nowa nazwa dla automatycznych wiadomości. I najbardziej oczywisty zakres ich stosowania — komunikacja z klientami. Naprawdę, boty mogą odpowiadać na typowe pytania, zdejmując obciążenie pracowników działu obsługi klienta i call center. Przy tym bot może być proste i działać według z góry scenariuszy-skryptów, jak i „mądry”, w procesie komunikacji — tak program z biegiem czasu może rozwiązać więcej problemów klientów.

Na pierwszej drodze poszliśmy z moim botem do pomocy firmom, które zaczynają myśleć o tym, aby promować biznes za pomocą treści. Ustaliliśmy listę popularnych u początkujących pytań („o czym pisać artykuły?”, „czy wpływa na popularność postów czasie publikacji na blogu?”, „jak pracować z negatywnymi komentarzami?”) i zrobili na nich krótkie opisy z linkami do materiałów do nauki szczegółowe. Inteligentnego bota postanowili stworzyć w „Alfa-bank”.

Jest on zintegrowany w aplikacji mobilnej i służy do prowadzenia pierwszego etapu rozmowy z użytkownikiem. Początek dialogu, zazwyczaj odbywa się zawsze według jednego scenariusza — powitanie, opis problemu. Kiedy już wiadomo, co dokładnie jest potrzebne klientowi, łączą żywo pracownicy, wnioski z kolejki. Przy tym bot i z biegiem czasu może prowadzić rozmowę dłużej, dowiedzieć się więcej szczegółów na konkretnym zadaniu — to jeszcze bardziej ułatwia pracę pracownikom działu pomocy technicznej.

W ocenie założyciela i dyrektora generalnego „1C-Bitrix” Siergieja , boty mogą zmniejszyć koszty obsługi użytkowników na 40-80%. To, z kolei, daje firmom możliwość obniżenia cen i zrobić swoje usługi bardziej wygodne dla użytkowników, którzy przyzwyczaili się do możliwości uzyskania odpowiedzi bezpośrednio w komunikatorze. Marketing w internecie stale drożeje. Firmy bardzo szybko znaleźć skuteczne kanały promocji, kierują tam budżety, rozrzucając ceny — wyniki w niszach dzisiaj pracować, na przykład, z kontekstowej reklamy mogą tylko duże projekty, które mają dużych budżetów na marketing.

Firmom, które nie mogą sobie pozwolić na wydatki na poziomie liderów branży, co jest szczególnie ważne dla startupów, musisz wymyślić, jak zwiększyć bazę użytkowników innymi metodami. Eksperci przewidują, że boty będą mogli stać się pewną wymianą aplikacji mobilnych — w tym sensie, że kiedy ostatnio się pojawiały, wyjście każdej nowej aplikacji prawie każdej firmy przyniosły wzrost zainteresowania i relacjonowane w prasie. Dziś w sklepach z aplikacjami dostępne są miliony programów, a dostać się do top kategorii można tylko w przypadku poważnego budżetu.

Boty mogą służyć nowym interfejsem dostępu do znanego serwisu — taki pakiet można zrealizować w technologii API. Przykład z naszej praktyki — nasz bot-doradca ds. marketingu w stanie sprawdzić jakość tekstów w języku polskim i angielskim, ale robi to nie sam, a z pomocą usług „Glavred” dla wielkiego i potężnego i Tone Analyzer od IBM do języka Szekspira. Możemy samodzielnie zajmujemy się promocją swojego bota i wszędzie opowiadamy o tym, jak to działa — w ten sposób o narzędziach, które są używane w jego pracy, dowiedzą się więcej ludzi. Ponadto, różne projekty mogą sami tworzyć boty do rozszerzenia odbiorców i przyciągnąć klientów.

Jak pokazuje praktyka, aby działać w ten sposób mogą nawet offline firm, takich jak warsztaty (tak, już boty-mechanicy samochodowi). Jeszcze jeden problem małych firm, — zapewnienie poprawnego procesu pracy działu sprzedaży. Częściowo temat ten powtarza się pytanie o obniżeniu kosztów na wsparcie. Tu wstaje z drugiej strony — często podczas kierownika sprzedaży przeznacza na komunikację z potencjalnym klientem, który ostatecznie nic nie kupuje.

Uniknąć takich sytuacji jest całkowicie niemożliwe, jednak odfiltrować strumień przychodzących zgłoszeń za pomocą bota — dość. Nawet prosta ankieta, w której zebrane będą ważne pytania dla biznesu, może mu wiele dać — na przykład, jakie zadania potencjalny klient chce rozwiązać, skąd dowiedział się o firmie, na jaki budżet w trakcie pracy oblicza i tym podobne. Oczywiście, nikt nie lubi wypełniać ankiety i formularze, zwłaszcza, jeśli w nich wiele obowiązkowych pól — ale ten problem można łatwo rozwiązać, różni się od nich.

W takim przypadku firma może zebrać więcej danych do tych potencjalnych klientów, którzy chcą ich dać — i szybko się do nich przygotować lepszą ofertę siłami najlepszych pracowników. A z tymi, kto nie chciał odpowiadać na pytania, będzie musiał działać w zwykły sposób, ale nawet kilka procent wzrostu wydajności pracy działu sprzedaży przekładają się na prawdziwe pieniądze, więc lekceważyć tego narzędziem biznes nie będzie. Jak widać, u botów ma oczywiste zalety, które uczyniły ich popularne. Jednak istnieją pewne ograniczenia, które mogą utrudniać niektórym firmom na drodze do stworzenia swojego bota.

Przede wszystkim, do tego potrzebne są umiejętności techniczne, bo bot to program komputerowy, który powinien ktoś napisać, a następnie ona musi żyć na jakimś serwerze. Wszystko to wiąże się z wydatkami na rozwój i wsparcie, na które nie każdy biznes gotowy, tak i nie każdy szef firmy z powodzeniem może wykonać pracę menedżera IT-projekt tworzenia bota. Problem częściowo rozwiązany przez konstruktorów robotów — w ostatnim czasie pojawia się coraz więcej takich serwisów, które pomagają stworzyć swój czat-asystenta bez zbędnych problemów przez analogię z projektantami stron internetowych (ten temat też jest bardzo popularna i przeglądy istniejących do tego narzędzi zyskują setki tysięcy odsłon).

Na przykład, syn założyciela firmy ABBYY Dawida Jana latem 2015 roku uruchomił bezpłatny konstruktor Telegram-boty Manybot, ponadto podobne usługi oferują projekty Chatfuel i ChatFirst. Jednak w tej chwili funkcjonalność tych narzędzi pozwala na tworzenie bardzo prostych robotów, które mogą być używane jako części systemu wsparcia użytkowników. Drugie ważne zadanie, z którym borykają się wszyscy twórcy botów — to ich promocji.

Naprawdę, bo tylko od tego, że firma wydała nowego bota, liczba jego użytkowników nie będzie szybko rosnąć, jeśli nie mówimy o jakimś znanym projekcie. Dlatego firmy muszą opracować budżet na promocję samego bota. Liczyć na efekt wirusowy w większości przypadków nie jest konieczne, bo boty są używane w przeważającej części do automatyzacji prostych zadań. Problem częściowo rozwiązują sklepy i katalogi boty — na przykład, Storebot dla botów Telegram lub sklep do rozmów-roboty na platformie Facebook Messenger, jednak nowych programów jest coraz więcej.

Wkrótce użytkownicy będą musieli wybierać z około kilkudziesięciu tysięcy takich samych botów, a wtedy koszt ich promocji nieuchronnie zacznie rosnąć. Swoje interfejsy do tworzenia botów jeszcze nie przedstawili niektóre czołowe projekty na tym rynku — na przykład, WhatsApp i Viber. Kiedy i jeśli to się stanie, powstanie nowa fala botów, których twórcy będą mogli uzyskać dostęp do setek milionów nowych użytkowników.

Jednak to wcale nie oznacza, że wszyscy deweloperzy będą w stanie osiągnąć sukces. Konkurencja będzie nadal rosnąć — to będzie przede wszystkim spowodowane tym, że boty w najbliższych latach w większości pozostaną proste. Zautomatyzować proste zadania mogą wiele, ale stworzyć prawdziwie „inteligentny” system z zastosowaniem technologii sztucznej inteligencji będą mogli jednostki. To zbyt skomplikowane i drogie dla większości firm — lider „1C-Bitrix” Siergiej w swojej kolumnie dla RBC oceniał rozwój „inteligentnego” bota, zdolnego prowadzić rozmowę, co najmniej 1 mln zł.

Ponadto, nawet zakrojone na szeroką skalę projekty z milionami budżetami niekoniecznie będą w stanie osiągnąć dobre wyniki. Tutaj na myśl przychodzi niedawny przykład czat bota od firmy Microsoft, który zapamiętałem zdanie z rozmów użytkowników Twittera i budował na nich swoje odpowiedzi. W ciągu dnia początkowo pokojowy robot „znienawidził” ludzkość i poszczególnych jego przedstawicieli rodzaju feministek lub żydów. Firma została zmuszona natychmiast wyłączyć bota.

Jest oczywiste, że jak bardzo nie rozwijały się boty, człowiek zawsze będzie gdzieś w pobliżu. W pełni zautomatyzować skomplikowane procesy nie uda się jeszcze bardzo długo, jednak małe lub nie najbardziej skomplikowane zadania boty biorą na siebie już teraz. A to znaczy, że „” jest daleka od zakończenia.

Dodaj komentarz